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《報告》集中展示瞭近年來，在銀監會的指導下，上海銀監局認真貫徹落實習近平總書記關於“提升金融服務可得性、滿意度”的指示精神，按照黨中央、國務院有關金融消費者保護的總體部署，結合上海自貿區和國際金融中心建設進程，抓住“產品”和“人”兩個關鍵點，探索打造“全流程金融消費者權益保護體系”的“上海模式”，持續提升銀行業供給體系質量和效率，助力金融供給側結構性改革。
一是“專區、雙錄、三公示”規則體系全面落實。上海銀監局在原有“產品銷售過程錄音錄像制度”基礎上，進一步形成瞭理財及代銷“專區、雙錄、三公示”的完整體系，基本覆蓋全市3700餘個銀行網點。該舉措不僅為完善投資者適當性制度、規范銷售行為、實施“賣者盡責基礎上的買者自負”奠定瞭重要基礎和技術支持，對於化解投訴糾紛也起到瞭積極作用，2016年，上海銀監局收到理財、代銷類投訴舉報事項同比減少55%。
二是在產品開發階段融入消保理念取得明顯進展。一方面，上海銀監局推動轄內機構在業務創新中開展消保自評估，圍繞消費者知情權、公平交易權、自主選擇權等嚴格把關。2016年，轄內各總、分行及信用卡中心等在產品開發階段，共對110餘個新產品開展消保自評估，對一些不當設計及時予以修改和調整。另一方面，轄內機構依托大數據、雲計算、區塊鏈、人工智能等新技術，創新服務方式和流程，聯動線上線下優勢，推出“服務熱線聲紋密碼”、出租車聯網支付平臺等多個便民、惠民服務舉措，通過更多創新金融產品服務，更高效地響應客戶和社會需求。
三是多元化糾紛解決體系進一步健全。上海銀監局針對銀行業消費糾紛，充分發揮各方力量，形成以行業機構、專業組織為主體，司法部門、行政機關為補充的“2+2”多元化解決體系，確保及時回應群眾訴求。2016年5月，上海銀監局推動成立瞭國內首傢民辦非企業性質的調解組織——“上海銀行業糾紛調解中心”。截至目前，調解中心已正式成立一周年，共受理糾紛事項490件，開展調解354件，成功297件，調解成功率達到84%，調解的數量及成功率均取得歷史性突破，調解事項中更有三成左右為較復雜的糾紛。調解中心專業、客觀、公正的調解工作，使消費者的訴求得到合理滿足。此外，調解中心還積極推進“訴調對接”、“仲調對接”，獲得瞭很好的社會反響。在轄內銀行業的共同努力下，2016年，上海銀監局收到的信訪、舉報、投訴事項同比下降4.8%。其中，有277件糾紛事項，機構最終與客戶達成瞭和解，近年來矛盾糾紛不斷升級的態勢得到有效抑制。
四是監管履職查處力度持續提升。對於消費者反映銀行業機構和人員違規的行為，上海銀監局切實履行監管部門的法定職責，2016年，核查消費者反映的機構違規事項共達391件，並針對46件舉報核查事項中存在違規情形的機構，分別采取瞭責令整改、監管約談、暫停業務、行政處罰等監管措施，有力地整肅瞭銀行業經營氛圍和風氣。
五是基層網點和員工行為管控工作進一步加強。上海銀監局註重加強基層網點和員工行為管理，督促機構“看好自己的門”、管好自己的人”。2016年，開展銀行員工異常行為聯動排查，利用員工賬戶分析、跨行聯動等方式，查處涉及私售行為等違規人員23人。同時，上海銀監局建立“上海銀行業從業人員監管信息系統”，整合從業人員流動、處罰、合規測試、理財資質等信息，實現轄內各機構從業人員履職信息的共建共享。截至2016年末，該系統已收錄從業人員處罰信息5900餘條、流動信息11萬餘條、理財資質信息3萬餘條。
六是銀行業消費者宣傳教育有序推進。上海銀監局統籌轄內銀行業機構，將銀行基層營業網點打造為金融知識普及的主陣地，相繼開展“金融服務宣傳月”、“防范非法集資宣傳月”等大型集中宣傳活動。同時，繼續夯實多方合作模式，針對特定人群，開展瞭“上海市社區青少年金融教育公益行動”、“中學生金融教育校園行”等多個特色項目。全年，各類宣傳教育活動累計受眾近5000萬人次。
七是防范外部金融風險傳染工作機制化、常態化。上海銀監局協調開展防范非法集資、防電信詐騙及網貸風險專項整治工作，著力保護銀行業消費者資金安全，防范外部欺詐風險向銀行體系蔓延。2016年，印發《上海銀行業金融機構防范非法集資工作機制（暫行）》，將防非工作機制化、常態化；推進網貸機構摸底排查，收集有效數據232傢，切實掌握行業基本情況和風險特征，為後續整治指明方向；轄內銀行業機構成功堵截電信網絡詐騙444起，挽回群眾資金損失4712萬元，彰顯瞭社會責任。
八是校園金融服務需求得到有效重視。針對當前校園不良網貸亂象，上海銀監局會同有關單位，對轄內涉及的相關互聯網金融企業開展風險排查和分類處置工作。與此同時，上海銀行業積極發揮“正規軍”作用，探索創新金融產品，推出“創業貸”、“創匯通”、“晨星成長計劃”等多個業務品種，重點支持青年大學生創業，服務校園金特價融需求。
《報告》同時披露，上海銀監局持續對轄內銀行業機構消保工作開展考核評價，根據2016年考評結果，共有5傢機構考評等級達到“一級”，較2015年增加1傢。此外，截至2016年末，轄內共有9傢機構設立瞭消保專職部門，各機構消保專職人員合計超過260人，30餘傢機構在績效考核指標中體現瞭消保工作的相關內容，反映出轄內銀行業消保工作水平總體上有所提升。
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